n°4
Janvier
2009
Bonnes pratiques ASR et ITIL

Les Administrateurs des Systèmes et des Réseaux (ASR) sont responsables de la bonne marche des services informatiques. Or, que ce soit au Centre de Calcul ou dans les laboratoires, l’ensemble des activités de l’Institut est de plus en plus dépendant de la disponibilité du réseau, des données, des applications. Toute panne ou dysfonctionnement est susceptible de paralyser un établissement ou d’avoir des conséquences sérieuses.

Il est donc essentiel que les ASR appliquent des méthodes de travail visant à renforcer la disponibilité et la solidité des moyens informatiques, d’en maîtriser les évolutions et d’assurer leur alignement avec les besoins des utilisateurs. La plupart des ASR en sont conscients et appliquent déjà de manière informelle des éléments d’une démarche qualité allant dans ce sens.

ITIL est un ensemble de meilleures pratiques initialement conçu et développé par le gouvernement britannique à la fin des années 1980 afin d’améliorer l’efficacité des services informatiques dans le domaine public.

Les Journées Informatiques d’Obernai ont permis d’associer dans une même session une présentation des principes d’ITIL par Geneviève Romier, une synthèse des pratiques des ASRs et des développeurs dans les laboratoires de l’IN2P3 et une table ronde débat.

Si ITIL reste une référence et un document utile pour guider une démarche qualité, il est admis que vouloir rendre un service informatique conforme à ITIL au niveau d’un laboratoire est une entreprise trop ambitieuse dans un premier temps. En revanche, adopter progressivement une culture et des bonnes pratiques proches de celles décrites par ITIL est un objectif raisonnable. Les résultats du sondage réalisé dans le cadre de l’enquête sur les bonnes pratiques ASR à l’IN2P3 montrent que certains laboratoires ont déjà mis en oeuvre des principes d’organisation et des outils. On retiendra en particulier :

- l’utilisation de systèmes de gestion des demandes des utilisateurs et les moyens de prendre connaissance des besoins des utilisateurs afin de se rapprocher de la vue centrée sur l’utilisateur préconisée par ITIL
- la maîtrise des configurations via les outils de gestion de parc et l’inventaire,
- la documentation des changements permettant à tous les intervenants de reconstituer l’historique pour un service ou une machine,
- la recherche de la pro activité par la détection de tous les indices de dysfonctionnement à travers des mécanismes de surveillance et d’alerte.

La présentation de Genviève Romier et la synthèse de l’enquête sur les bonnes pratiques ASR sont disponibles sur le site des JI 2008 : http://ji.in2p3.fr/JI08/Accueil.html (cliquer sur Sixièmes Journées Informatiques pour accéder au programme)

Jean-Michel Barbet (SUBATECH)