n°20
Février
2012
OTRS : un nouvel outil prometteur !

Depuis un peu plus d’an, le CC-IN2P3 a entamé une démarche qualité afin d’améliorer l’efficacité des services offerts à l’ensemble des laboratoires de l’IN2P3. Dans ce cadre, le CC-IN2P3 a commencé à structurer son « service desk » en s’inspirant des recommandations d’ITIL. Il est apparu que le système de ticket actuel (Xoops/XHelp), au-delà des manques/défauts déjà répertoriés, ne pouvait fournir toutes les fonctionnalités requises, en particulier celles introduites par les processus qualité comme la gestion des problèmes.

Le travail a commencé par la rédaction d’un cahier des charges afin de prendre en compte nos attentes et nos besoins pour mieux répondre aux incidents/demandes soumis par les utilisateurs du Centre de Calcul.

L’interface utilisateur de l’outil n’a pas été oubliée pour palier aux inconvénients de l’interface actuelle.

Les principales fonctionnalités demandées concernent :

  • un meilleur suivi des tickets avec notamment un système d’escalade paramétrable pour une meilleur réactivité
  • la gestion des changements et des problèmes
  • les statistiques et les métriques utiles
  • la possibilité d’interfacer l’outil avec GGUS, un catalogue de services ou une CMDB.

Après une première sélection parmi des outils open source, trois ont été évalués (RT, OTRS et Mantis) en fonction des critères du cahier des charges ainsi que selon quelques scénarios de tickets possibles.

OTRS a été choisi à l’issue des évaluations. Très complet et paramétrable, il possède en outre un module ITIL très prometteur.

Actuellement, un groupe de travail restreint utilise une première instance de test pour améliorer notre compréhension du produit et de son fonctionnement, et permettre la mise au point de la configuration :

  • mode d’authentification,
  • structuration des queues d’affectation des tickets,
  • gestion de l’escalade,
  • interface avec GGUS.

Ce nouvel outil devrait permettre d’améliorer notre réactivité, et d’apporter un meilleur suivi des tickets soumis par les utilisateurs du Centre de Calcul.

David BOUVET

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Responsables éditoriaux : Dominique Boutigny et Cristinel Diaconu
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